แม้จะไม่มีการระบาดของโควิด-19 อย่างต่อเนื่อง การขยายตัวของอีคอมเมิร์ซในเซอร์เบียก็มีอัตราการเติบโตที่สำคัญทุกปี ในขณะที่การขยายตัวของอีคอมเมิร์ซก็พุ่งสูงขึ้นทั่วโลกควบคู่กัน อย่างไรก็ตาม หากใครได้รับผลกระทบในทางบวก จากผู้ที่เคยรับรู้ถึงประโยชน์ของอีคอมเมิร์ซมาก่อน ดูเหมือนว่าแทบไม่มีร้านค้าออนไลน์ใดล้มเหลวในการบันทึกการเติบโตเป็นตัวเลขสองหลักนับตั้งแต่มีการประกาศการระบาดใหญ่ของ Covid-19 ในเซอร์เบีย
หากคุณมั่นใจว่านี่เป็นเพียงผลดีชั่วครู่ ให้คิดทบทวนให้ดีเสียที หลังจากที่ลูกค้าได้สัมผัสถึงประโยชน์หลักๆ ทั้งหมดของการช็อปปิ้งออนไลน์แล้ว เช่น มีสินค้าให้เลือกมากมาย ช้อปปิ้งในช่วงเวลาหนึ่ง กลางวันหรือกลางคืน ชำระเงินด้วยบัตรหรือเก็บเงินปลายทางและจัดส่งถึงบ้าน พวกเขาจะกลับไปใช้อิฐและปูนแบบเดิมๆ หรือไม่ ประสบการณ์การช้อปปิ้ง?
หาก Covid-19 ได้สอนบทเรียนสำคัญนี้แก่คุณหรือร้านค้าอีคอมเมิร์ซเป็นสิ่งที่คุณวางแผนไว้ในงานในมือ เราได้เตรียมรายการประเด็นด้านกฎหมายที่สำคัญไว้ให้คุณพิจารณาแล้ว
ฉันต้องการเงื่อนไขการใช้งานอีคอมเมิร์ซหรือไม่
ประการแรกและสำคัญที่สุด พึงระลึกไว้เสมอว่าทุกอย่างที่ใช้กับการขายหน้าร้านมีผลกับการขายออนไลน์ด้วยเช่นกัน การที่ลูกค้าจะไม่สามารถเดินผ่านร้านค้าของคุณและตรวจสอบสินค้าได้ ไม่ได้หมายความว่าเขาไม่สามารถทำแบบเดียวกันได้ในขณะที่ดูข้อเสนอผลิตภัณฑ์จากความสะดวกสบายในบ้านของเขา
กฎของเกมเดียวกันกับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ!
คุณต้องให้สิทธิ์และโอกาสแก่ผู้ซื้อ ในขณะที่คุณในฐานะผู้ค้าปลีกมีภาระหน้าที่ทั้งหมดเช่นเดียวกับที่คุณมีเมื่อขายสินค้าที่บูติก ห้างสรรพสินค้า หรือร้านสะดวกซื้อ
ยิ่งไปกว่านั้น ยังมีข้อผูกมัดเพิ่มเติมสำหรับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ
ในการปฏิบัติตามข้อผูกพันทางกฎหมายของคุณคุณจะต้องให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับการจัดเก็บผลิตภัณฑ์ของคุณและวิธีที่สามารถลูกค้าคือผู้บริโภคใช้สิทธิของตน
ขั้นตอนแรกคือการจัดทำเงื่อนไขธุรกิจ ที่ครอบคลุมซึ่งจะทำให้ผู้ซื้อมีสิทธิทั้งสิทธิและภาระหน้าที่ที่ผู้ซื้อมีต่อคุณ ตัวอย่างเช่น วิธีการสั่งซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ คือ ราคาที่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม ค่าขนส่ง วิธีการยื่นคำร้องหรือเปลี่ยนสินค้าที่ซื้อ ความรับผิดชอบต่อสินค้าที่มีข้อบกพร่องและการทำงานที่เหมาะสมของสิ่งต่างๆ เป็นต้น ยิ่งข้อกำหนดในการดำเนินธุรกิจของคุณครอบคลุมมากขึ้น ความเสี่ยงน้อยกว่าที่คุณต้องเผชิญในการดำเนินคดีหรือการตรวจสอบในที่สุด
คดีฟ้องร้อง Amazon.com เป็นเครื่องบ่งชี้ว่าเงื่อนไขทางธุรกิจมีความสำคัญต่อผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้ารายหนึ่งได้ยื่นฟ้องต่อ Amazon [1]สำหรับอาการบาดเจ็บที่ได้รับจากเครื่องชงกาแฟที่ผิดพลาด ซึ่งลูกค้าได้ซื้อผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซนั้น ในฐานะที่เป็นผู้ที่เปิดใช้งานการขายอุปกรณ์ที่ผิดพลาด คำถามเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่อสินค้าที่ขายและการทำงานที่เหมาะสมของสิ่งต่าง ๆ ควรได้รับการแก้ไขด้วย หากคุณไม่ได้กำหนดเขตอำนาจศาลและการใช้กฎหมายที่มีสาระสำคัญในข้อกำหนดทั่วไปของธุรกิจ คุณเสี่ยงที่จะอยู่ภายใต้กฎหมายระดับประเทศของประเทศที่เกิดการบาดเจ็บ ตลอดจนดำเนินการดำเนินคดีในประเทศนั้น ซึ่งอาจ ไม่ค่อยถูกใจคุณมากนัก
สำหรับยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon.com การจ่ายเงินที่อาจเกิดขึ้น 2 ล้านเหรียญสหรัฐและค่าใช้จ่ายศาลอาจถูกมองว่าเป็นเงินค่าขนม ยังคงถามตัวเองว่าการเริ่มต้นอีคอมเมิร์ซของคุณจะอยู่รอดทางการเงินและการประชาสัมพันธ์เชิงลบได้หรือไม่
ทำประกาศที่จำเป็นทั้งหมดให้กับผู้ซื้อ
ร้านค้าและแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซหลายแห่งไม่สามารถระบุภูมิหลังและโครงสร้างความเป็นเจ้าของที่แท้จริงได้
นอกเหนือจากข้อเท็จจริงที่ว่าพฤติกรรมดังกล่าวทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจในลูกค้าแล้ว ยังถือเป็นการกระทำที่ผิดกฎหมายอีกด้วย ซึ่งท้ายที่สุดแล้วอาจส่งผลให้ต้องเสียค่าปรับ
ตามกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค คุณต้องแจ้งให้ผู้บริโภคทราบอย่างชัดเจนและเข้าใจได้ เหนือสิ่งอื่นใด เกี่ยวกับชื่อธุรกิจของคุณ หมายเลขประจำตัวบริษัท ที่อยู่จดทะเบียนและหมายเลขโทรศัพท์ ทั้งหมดก่อนทำสัญญาขายสินค้า
ยิ่งไปกว่านั้น กฎหมายว่าด้วยการค้าทางอิเล็กทรอนิกส์กำหนดให้คุณต้องแจ้งขั้นตอนที่ใช้กับการสรุปข้อตกลง บทบัญญัติในสัญญา เงื่อนไขทางธุรกิจทั่วไป หากสิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของข้อตกลง เวอร์ชันภาษาที่ข้อตกลงสามารถ สรุปได้ ฯลฯ
ความล้มเหลวในการให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดแก่ผู้บริโภคจะส่งผลให้มีบทลงโทษสำหรับนิติบุคคลตั้งแต่ RSD 300,000.00 ถึง 2,000,000.00
ที่น่าสนใจคือประเด็นเรื่องการทิ้งหมายเลขโทรศัพท์ไว้สำหรับผู้บริโภคยังได้รับการยกขึ้นในระดับสหภาพยุโรปอีกด้วย อีกครั้ง Amazon.com อิเล็กทรอนิกส์ถูก “กล่าวหา” แต่ตามหน่วยงานของสหภาพยุโรปไม่มีคุณธรรมใด ๆ
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สหพันธ์ผู้บริโภคแห่งเยอรมนี[2]ยื่นอุทธรณ์ต่อศาลยุติธรรมแห่งยุโรป โดยอ้างว่า Amazon ไม่ได้ปฏิบัติตามภาระหน้าที่ทางกฎหมายโดยล้มเหลวในการจัดหาวิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพให้แก่ผู้บริโภค กล่าวคือ ไม่แจ้งให้ผู้บริโภคทราบอย่างชัดเจนและเข้าใจเกี่ยวกับโทรศัพท์ของตน และหมายเลขแฟกซ์
ศาลยุติธรรมแห่งยุโรปตัดสิน[3]เพื่อสนับสนุนอเมซอน โดยกล่าวว่าอเมซอนไม่จำเป็นต้องให้การติดต่อทางโทรศัพท์กับผู้บริโภคเสมอก่อนที่จะเข้าสู่ความสัมพันธ์ตามสัญญา โดยมีเงื่อนไขว่าการสื่อสารที่เรียบง่ายนั้นสามารถเปิดใช้งานในลักษณะอื่นโดยตรงและมีประสิทธิภาพ
เหตุใดข้อกำหนดการใช้งานเว็บไซต์จึงมีความสำคัญ
นอกเหนือไปจากข้อตกลงของกิจการซึ่งเป็นชื่อที่แสดงถึงเป็นตัวแทนของสภาพทั่วไปตามที่คุณทำงานเป็น บริษัท ที่มีความจำเป็นในการกำหนดเงื่อนไขการใช้งานของเว็บไซต์
ร้านค้าปลีกที่เข้าใจผิดกันมากที่สุดคือเงื่อนไขการใช้งานเว็บไซต์ไม่มีฟังก์ชันใด ๆ เลย และไม่มีใครอ่านข้อกำหนดเหล่านี้
อย่างไรก็ตาม ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การรับรู้ของผู้บริโภคได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก และการตรวจสอบได้ควบคุมธุรกิจและการดำเนินงานของพวกเขามากขึ้น
หากคุณนำเสนอบริการและสินค้าทางออนไลน์ คุณจะต้องอยู่ภายใต้กฎหมายว่าด้วยการค้าทางอิเล็กทรอนิกส์และกฎหมายว่าด้วยการโฆษณา รวมถึงกฎหมายอื่นๆ กฎหมายเหล่านี้แนะนำชุดของภาระผูกพันสำหรับคุณและเพื่อให้การแจ้งเตือนที่จำเป็นทั้งหมดเป็น“ผู้ให้บริการด้านไอที” คุณจะต้องเผยแพร่ที่เหมาะสมเงื่อนไขการใช้งานบนเว็บไซต์
ในข้อกำหนดการใช้งาน คุณจะต้องกำหนดว่าใครคือเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มที่ตั้งใจไว้ กฎพฤติกรรมของผู้ใช้เว็บไซต์ เงื่อนไขการโฆษณาของบุคคลที่สาม การส่งข้อความเชิงพาณิชย์ และข้อมูลอื่น ๆ อีกมากมาย
การละเมิดกฎระเบียบเหล่านี้อาจส่งผลให้มีการปรับนิติบุคคลจำนวน 100,000 RSD ถึง 2,000,000
หากคุณคิดว่าข้อกำหนดการใช้งานไม่จำเป็น ให้คิดใหม่อีกครั้ง
นโยบายความเป็นส่วนตัวและนโยบายคุกกี้
คุณสังเกตเห็นอย่างแน่นอนว่าเกือบทุกเว็บไซต์ที่คุณคลิกแสดงข้อมูลเกี่ยวกับนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุกกี้และการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล คุณรู้สึกเบื่อหน่ายกับการคลิกและให้ความยินยอมมากมายโดยที่ไม่รู้ว่าคุณยินยอมอะไร
น่าเสียดายที่นโยบายความเป็นส่วนตัวพร้อมกับนโยบายคุกกี้และข้อกำหนดการใช้งานได้กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของเว็บไซต์ใด ๆ และมีความสำคัญอย่างยิ่งหากคุณอยู่ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ
กฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลได้กำหนดภาระหน้าที่มากมายสำหรับบริษัทต่างๆ (ซึ่งเราเขียนถึงในบล็อกTic-Toc: บริษัทของคุณปฏิบัติตามกฎหมายใหม่ว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลหรือไม่ ) และหนึ่งในนั้นคือการแจ้งให้เจ้าของข้อมูลทราบ สิ่งนี้ทำได้อย่างแม่นยำผ่านนโยบายความเป็นส่วนตัวและนโยบายคุกกี้
เพื่อให้ธุรกิจของคุณสอดคล้องกับกฎระเบียบทางกฎหมายใหม่ คุณควรเริ่มต้นด้วยการสร้างนโยบายความเป็นส่วนตัวที่ชัดเจนและเข้าใจได้ ซึ่งจะมีองค์ประกอบที่จำเป็นทั้งหมดที่กำหนดโดยกฎหมายใหม่ นอกจากนี้ คุณต้องแจ้งให้ผู้ใช้ทุกคนทราบอย่างโปร่งใส (ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือเพียงแค่เรียกดูเว็บไซต์ของคุณ) เกี่ยวกับคุกกี้ที่คุณใช้ เพื่อวัตถุประสงค์ใดและจะปรับเปลี่ยนได้อย่างไร
นอกจากนี้ ลิงก์ไปยังนโยบายเหล่านี้ควรสามารถเข้าถึงได้ง่ายและมองเห็นได้บนเว็บไซต์ของคุณ
ความปลอดภัยที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์
สิ่งที่จะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งคือการเสนอความเป็นไปได้ในการชำระเงินออนไลน์ให้กับลูกค้าของคุณ
อย่างไรก็ตาม การแนะนำตัวเลือกการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ทำให้เกิดคำถามมากมาย รวมถึงภาระหน้าที่เพื่อให้แน่ใจว่าการซื้อนั้นปลอดภัยที่สุด
นอกเหนือจากการป้องกันการเข้ารหัสลับซึ่งกลายเป็นสิ่งสำคัญ เช่นเดียวกับใบรับรอง SSL คุณต้องเจาะลึกปัญหานี้เพื่อป้องกันหรืออย่างน้อยก็ลดความเสี่ยงของการฉ้อโกง
วิธีที่จะเพิ่มการรักษาความปลอดภัยของการทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ก็คือเพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐานของ PCI [4] มาตรฐานเหล่านี้มีความสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกทุกรายที่รับชำระเงินด้วยบัตรเครดิตและรักษาความปลอดภัยของข้อมูลทั้งในระหว่างการทำธุรกรรมและระหว่างการจัดเก็บและการตรวจสอบ
ข้อมูลลูกค้าของคุณอย่างน้อยหนึ่งข้อมูลรั่วไหลก็เพียงพอแล้ว และคุณกำลังจะสูญเสียความไว้วางใจจากผู้บริโภคที่คุณสร้างมาหลายปีแล้ว แน่นอนว่าไม่มีใครต้องการซื้อและทิ้งข้อมูลของตนไว้หากมีโอกาสน้อยที่สุดที่ข้อมูลจะตกไปอยู่ในมือของผู้อื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นหมายเลขบัตรหรือตรวจสอบบัญชี
อย่างไรก็ตาม หากมีการรั่วไหล คุณต้องแจ้งบุคคลที่ถูกละเมิดข้อมูล และในบางกรณี แม้แต่บุคคลทั่วไป นอกจากนี้ ภายใต้กฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลคุณจะต้องแจ้งกรรมาธิการเกี่ยวกับการละเมิดข้อมูลภายใน 72 ชั่วโมงหลังจากรับทราบถึงการละเมิด
นอกจากความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าแล้ว ยังมีความเสี่ยงที่จะถูกลงโทษสำหรับการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลอีกด้วย บทลงโทษภายใต้กฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลสูงถึง 2 ล้านดีนาร์ และตาม GDPR สูงถึง 20 ล้านยูโรหรือ 4% ของมูลค่าการซื้อขายประจำปีของบริษัท แล้วแต่จำนวนใดจะสูงกว่า
สิ่งสำคัญคือต้องเน้นว่าจำเป็นต้องมีขั้นตอนภายในจำนวนหนึ่ง ทั้งที่เกี่ยวกับผู้บริโภคและในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล พนักงานของคุณต้องรู้บทบาทและขั้นตอนการทำงาน และเก็บบันทึกที่จำเป็นทั้งหมดไว้ตลอดเวลา
สุดท้าย หากทั้งหมดนี้ดูเหมือนนิยายวิทยาศาสตร์ที่จะไม่ส่งผลกระทบต่อคุณอย่างแน่นอน โปรดทราบว่ามีการรายงานการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลมากถึง 89,271 รายการ[5]ในระดับสหภาพยุโรปในปีเดียว
สรุป
กรอบกฎหมายของอีคอมเมิร์ซมีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากสาขาที่เป็นปัญหามีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ทั้งในแง่ของจำนวนผู้เข้าร่วมในตลาด และในแง่ของกฎระเบียบในสาขานี้ นอกจากนี้ ในกรณีที่คุณวางแผนที่จะขยายธุรกิจของคุณไปยังดินแดนของสหภาพยุโรป คุณจะต้องแจ้งตัวเองอย่างละเอียดเกี่ยวกับกฎหมายและภาระผูกพันที่บังคับใช้ซึ่งข้อบังคับกำหนด
การทำความเข้าใจกฎระเบียบทั้งหมดเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อสร้างธุรกิจที่มั่นคง เช่นเดียวกับการปกป้องผู้บริโภคของคุณที่จะกลายมาเป็นลูกค้าประจำของคุณ
